アフターサービスの仕事は… お客様が抱える 不安や心配を 解決する仕事
施工における不具合やお困りごとなど、メンテナンスを担当するお仕事です。
アフターサービス
主な仕事内容
お住まいの不具合に対応
CSとは顧客満足度を意味します。CS推進部が出来たのは2年前。この部署がなかったころは今よりもお客様の不満が多かったと思います。CS推進部が出来てからお客様の不満の声は小さくなりました。
そんな部署が取り組んでいることの１つ目はアフターサービスです。アフターサービスとは新築・リフォームをしたお客様のお住まいの不具合に関する対応をしています。
カワムラの顧客満足度を支える
2つ目は定期点検です。3つ目はトピアレディという巡回スタッフによるOB様宅への巡回訪問です。巡回するポイントとしては、絶対にセールストークをしない事をルール化しています。トピアレディは営業ではなく世間話をしに行きます。そして、世間話の中で出てきた住まいに関する不満を回収してきてくれたら、その不満を担当営業マンに伝えて改善していく。この仕組みがカワムラの顧客満足度を支えています。また、コールセンターを社内に設ける等、お客様のお困りごとに寄り添うお仕事をしています。
リフォームならではの難しさも
日々、スピード対応を心掛けています。こまめにOB様に連絡を取り、小さな声も拾いながら迅速に対応することを常に意識しています。素早く動くこと、しっかり納めることでお客様に安心感をお届けしたいと思っています。
住まいの不具合の原因がなかなか解明できないことがあります。例えば雨漏りでは、どこから水が浸入しているか調べることに苦労する事は珍しくありません。お待たせするお客様にも申し訳ないですし、住宅のリフォームに関わる仕事の難しいところですね。
お客様からの「ありがとう」
大変な事もありますが、不具合対応の後にお客様から「ありがとう」のお言葉を頂いた瞬間は「この仕事をしていて良かった」と感じられます。色々なケースがありますが、お客様のピンチに救いの手となれる、やりがいのある仕事だと思います。
